Intervista di Elio Pari
Salendo a San Marino non finisci mai di stupirti e trovare grandi aziende ben radicate su quel territorio. Stavolta ci impegniamo e ci spingiamo in località Ciarulla, dove troviamo il Meloni Group. La possiamo definire una bella e interessante storia imprenditoriale quella che stiamo per raccontare, ma anche una perfetta fusione di famiglia, soprattutto di persone. Tutto prende avvio e forma nel 1964 quando Walter, il fondatore assieme alla moglie Miranda, si dedicano al commercio. Andiamo quindi a narrare questo piccolo film insieme al figlio Marco – 52 anni, sposato e padre di Chiara e Beatrice. Congiuntamente ai fratelli Paolo (50 anni, coniugato e genitore di un maschio e una femmina) nonché Marilena (55, madre tre volte. Marilena ha deciso di uscire dal gruppo imprenditoriale, che attualmente è guidato da Marco e Paolo).

Partiamo da un “piccolo spaccio”, dove Miranda (la mamma) ci ha spiegato che fino all’ultimo giorno di gravidanza, prima di procreare uno dei tre eredi, ha scaricato i fustini del Dash! Allora, incuriositi, chiediamo: cosa significa diventare una grande azienda arrivando da un piccolo negozio? Un racconto di quel che è successo dall’inizio della “pellicola” sino a questo pomeriggio?

“Partiamo dal fatto storico che i miei genitori erano emigrati in Svizzera e stavano progettando di andare negli Stati Uniti, in cerca di fortuna. Spiega Marco. Poi grazie al padre che li richiamò a San Marino, tornarono da Ginevra. Un parente, infatti, stava chiudendo un’attività di spaccio in un piccolo paese sul Titano. Di lì, con gli anni Settanta e il progresso economico avanzante, mamma e babbo videro che c’erano degli spazi commerciali aperti. Così mio padre ebbe l’intuito di allargare il nascente business e iniziare a svolgere attività d’ingrosso. Insieme hanno cominciato con piccole merceologie di uso domestico, come la candeggina. Papà la imbottigliava nel vetro che aveva contenuto i liquori. Poi hanno aggiunto al “catalogo” sapone, carta igienica e altro. Ma il vero tratto distintivo di mio padre era la sua passione per l’innovazione, impronta che ha voluto trasmettere alla sua azienda fin dall’inizio puntando sempre sullo sviluppo tecnologico, tanto da essere uno dei primi ad adottare una macchina a schede, l’Audit5 della Olivetti, che gli ha permesso di passare dalla compilazione delle fatture a penna a quella automatica a schede elettroniche. Forse può non sembrare un episodio così eccezionale adesso ma se si pensa che questa scelta l’ha fatta a metà degli anni Settanta quando quel macchinario era presente in solo due ditte in tutto il territorio di San Marino, possiamo considerarlo un pioniere! Successivamente fu anche tra i pochi ad acquistare un elaboratore elettronico Philips, con schede a bande magnetiche, per quell’epoca una novità rivoluzionaria del mercato: serviva a gestire la contabilità. Ricordo anche la successiva installazione del primo vero computer, un Honeywell, una macchina delicatissima che funzionava solo se nell’ambiente veniva mantenuta una temperatura costante di 23 gradi. Si può dire che fosse l’antesignano dei moderni pc e un simpatico aneddoto che lo riguarda è legato al suo nome. Quando il parroco passò in azienda per la benedizione pasquale, gli fu chiesto di benedire anche quel macchinario che dava spesso dei problemi e il parroco, per maggior sicurezza, ci attaccò sopra anche un santino. Da quel momento, il nome del sofisticatissimo elaboratore è diventato “Santino” e, quando richiedeva qualche manutenzione, in ufficio si sentiva dire “oggi Santino non va”. Un altro passaggio significativo ci fu negli anni 90, con l’entrata in scena di noi figli. Marilena è la più grande, Paolo il più piccolo dei tre. Abbiamo dato il nostro contributo proseguendo l’attività di famiglia, senonché a inizio anni Duemila abbiamo deciso di aprire un nuovo canale di vendita emergente – il drugstore.
“L’idea nacque sulla scia del consorzio “Acqua & Sapone” noto a tutti. Aprimmo una catena che all’epoca si chiamava Smoll: fu un pensiero del mio mentore e direttore vendite Renzo Comandini. Una grande persona. Voleva che i nostri punti vendita fossero piccoli, Small ma, temendo che la parola venisse letta con la A invece che con la O, abbiamo sostituito la A con un simpatico cerchio, la palla di colore rosso, ripreso dal logo Meloni. In seguito abbiamo sperimentato, potenziato l’ingrosso che oggi ha il suo canale digitale, un e-commerce che offre ai nostri rivenditori la comodità di ordinare online. Sicuramente abbiamo anche fatto degli errori, come sempre avviene strada facendo in azienda, quando si cerca di portare avanti situazioni nuove. Bisogna, però, avere anche la forza di comprendere i passi falsi e correggerli nel tempo.
“Purtroppo, nel 2015 nostro padre ci ha lasciato prematuramente. L’anno successivo siamo entrati in un consorzio di livello nazionale: PromoTre. Assieme agli altri soci (Ipersoap e Saponi&Profumi, altre aziende storiche del nostro settore), nel 2018 abbiamo deciso di unire le insegne per creare una catena drugstore che ci consentisse di raggiungere una distribuzione capillare in tutta Italia ed è così che da trenta punti vendita che eravamo come Smoll, siamo diventati una rete di oltre trecentoventi negozi. A quel punto non era più possibile mantenere i nostri marchi originali ma ne dovevamo trovare uno nuovo che ci accumunasse e andasse bene per tutte le aziende coinvolte in questo progetto di crescita. Il marchio si chiama da allora PiùMe, inteso come ‘Più valore per Me’ e sia i nostri punti vendita che quelli dei nostri partner hanno cambiato insegna e sono stati convertiti in PiùMe. Va aggiunto che dal 2012 al retail fisico abbiamo affiancato la piattaforma e-commerce che da smollshoponline si è trasformata in piumeshoponline e continua a darci grandi soddisfazioni. Certo, un percorso entusiasmante, ma anche complicato e pieno di sfide”.

Avete tutte le linee in espansione e il vostro futuro è incanalato, ma che cosa prevedete per la distribuzione dopo la pandemia?

“Domanda molto interessante! Sono del parere che il futuro vada sempre più verso l’omnicanalità. La clientela avrà un bisogno crescente di potersi informare digitalmente e completare l’acquisto in forma digitale oltremodo che fisica. Già si vedono i primi tentativi di “home delivery” dove la spesa è consegnata a casa direttamente dal punto vendita. Io mi diverto ad osservare le dinamiche e noto, ad esempio, che i ragazzi, le coppie giovani, usano davvero molto l’online, sfruttando questa grande comodità. Penso in generale che nel mondo dell’imprenditoria si debbano osservare i comportamenti dei clienti, per poi interpretare i desideri e poterli soddisfare alla svelta. Ad esempio: che cosa manca oggi principalmente? Per quanto mi riguarda il tempo! La gente desidera tempo, ottimizzarlo. Perché corriamo tutti da mattina a sera. La distribuzione commerciale deve pertanto poter tener conto della voglia dei fruitori di risparmiare questo valore diventato prezioso, e/o quantomeno poter offrire un servizio che appaghi chi compra. Traendo le somme: l’omnicanalità genererà un ulteriore cambio di paradigma”.

Il vostro sistema crea stabilità e sicuramente ricchezza. Però vedo molto altro, sostanzialmente i valori aggiunti. Come li descriveresti, cosa c’è dietro questo piccolo impero firmato Meloni Group?
“La mia sensazione è che l’impresa sia prima di tutto un luogo in cui creare quell’innovazione che serva alla comunità per progredire. Andare oltre le visioni personali. Il vero valore aggiunto che vogliamo dare e portare è quello di creare questa spinta in avanti. Per questo continuiamo la strada intrapresa da nostro padre e diamo grande importanza all’innovazione organizzativa, tramite l’impiego di tecnologie all’avanguardia. Oggi, ad esempio, il personale del magazzino sfrutta un sistema di “voice picking” che consente di avere istruzioni vocali dal pc e di poter rispondere, sempre vocalmente. In pratica, tramite un terminale di magazzino che l’operatore tiene nel marsupio e che è collegato alle sue cuffie, “ascolta” quale prodotto deve prendere e in quale fila, scaffalatura e ripiano trovarla. Una volta evasa quella riga dell’ordine, l’operatore dà conferma dicendo l’apposito codice di check al microfono delle cuffie e il sistema prosegue leggendo la riga successiva e trasmettendo le coordinate relative all’ubicazione del nuovo prodotto da prelevare. E così via fino a esaurimento ordine. Una procedura che non solo velocizza l’evasione delle richieste ma migliora anche “ergonomicamente” il lavoro perché consente al personale di avere le mani libere e non doversi portare appresso fogli, cartelline, penne e altri supporti, da dover poi appoggiare da qualche parte nel momento in cui afferra fisicamente uno scatolone. L’innovazione tecnologica, quindi, è sicuramente una delle chiavi che ci ha permesso di raggiungere un volume d’affari di oltre 50 milioni di euro, suddivisi tra ingrosso e retail. A ciò possiamo aggiungere piccoli elementi secondari, ma dobbiamo sempre partire dal capitale umano affinché esso si esprima con forza. Le persone ovviamente sono quelle che fanno la differenza. Anche nel terzo millennio…per fortuna”.

Avviene un po’ di rado che il capitale umano sia rivalorizzato molto oggi. In Italia, in Europa. Forse è una tendenza mondiale. Sappiamo che la “macchina” non potrà mai sostituirlo!

“Sono convinto che un’impresa debba favorire la massima espressione delle persone. Queste, loro, sono il nostro motore, il grandissimo valore aggiunto, a qualsiasi livello: dall’operativo sino all’alta dirigenza. In azienda abbiamo cercato di creare un ambiente informale e collaborativo, in cui le persone possano sentirsi a loro agio e libere di utilizzare e sviluppare le proprie attitudini personali. Siamo molto fieri del rapporto instaurato con il nostro personale, che desideriamo far sentire coinvolto nel processo evolutivo dell’azienda e stimolato all’iniziativa. Qui tutti ci diamo del tu e tutti mi chiamano semplicemente Marco. Pur essendoci un organigramma aziendale, inevitabile in qualsiasi struttura numerosa come la nostra, ognuno sa che la mia porta è sempre aperta e può parlarmi liberamente”.

Cosa potrebbe esserci nella storia futura, quella ancora da scrivere e descrivere, di voi tutti?

“Siamo fortunati perché lavoriamo in un settore merceologico in continua evoluzione e anche crescita. Ho assistito personalmente a molteplici cambiamenti, ad accelerazioni impressionanti. L’importante per noi è continuare a intuire e comprendere, nella propagazione del mercato, i vari bisogni dei clienti. L’attenzione nel futuro sarà continuare a lavorare per capire dove andrà il trend dei consumi, ponendo al primo posto sempre chi ci ha scelto. Vogliamo evitare che in azienda, nei nostri negozi, gli operatori siano semplici elargitori che cercano di piazzare qualcosa. Invece, vogliamo avere uno staff umano proponente, in grado di entrare in empatia col cliente, affinché non si senta solo seguito e consigliato ma anche “capito”. Investiamo pertanto nella crescita, nella formazione dei vari staff all’interno dei punti di nostra proprietà. Per i dipendenti “disegniamo” ad hoc progetti di addestramento. Faccio un esempio: sulle modalità di relazione. Quel legame che nasce tra noi e il cliente. Ritengo che questo sia di importanza fondamentale e sono grato a chi entrando nel negozio decide di spendere i suoi soldi da noi. Per me è un segno di grande riconoscimento, da non dare assolutamente per scontato. Guardando al futuro mi auguro che i nostri figli vogliano portare avanti quello che abbiamo creato, ma la ritengo anche una cosa non dovuta. Tutti noi fratelli Meloni abbiamo deciso di lasciare liberi gli eredi di seguire le proprie strade, senza imporre scelte obbligate. Per quello che mi riguarda il futuro è un’incognita, chissà dove ci porterà!”

Elio Pari